Informacja  Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Brzezinach

1/ Porady udzielane są konsumentom zgłaszającym się osobiście do biura rzecznika lub telefonicznie, bezpośrednio po otrzymaniu zapytania, a także pocztą elektroniczną.
Jeżeli przedstawiona sprawa ma charakter konsumencki i kwalifikuje się do podjęcia interwencji telefonicznej, rzecznik podejmuje interwencję niezwłocznie po zgłoszeniu  problemu przez konsumenta. W przypadku, gdy pomimo zapewnień, przedsiębiorca nie wywiązuje się z zobowiązań, rzecznik podejmuje dalszą interwencję o charakterze pisemnym.
Jeśli sprawa wymaga podjęcia interwencji pisemnej konsument winien złożyć wniosek w formie pisemnej i załączyć niezbędną dokumentację dotyczącą wszystkich aspektów sprawy i okoliczności potwierdzających zasadność wniosku.
Wniosek o podjęcie interwencji  rozpatrywany jest::
- pod względem formalnym, tj. czy sprawa ma charakter konsumencki (gdy wnioskodawcą jest konsument, a jego kontrahentem przedsiębiorca);
- merytorycznym tj. zasadności wniosku; naruszenia prawa lub interesu konsumenta.
Zakres podjętych działań zależy od oceny okoliczności faktycznych sprawy wynikających
z dokumentacji załączonej do wniosku oraz jej stanu prawnego.

Pisemne wnioski można składać:
- bezpośrednio w biurze rzecznika w Starostwie Powiatowym ul. Sienkiewicza 16 – pok. 9
- drogą pocztową na adres: Powiatowy Rzecznik Konsumentów, Starostwo Powiatowe w Brzezinach, ul. Sienkiewicza 16, 95-060 Brzeziny.
- poczta mailową – rzecznik@powiat-brzeziny ( wniosek dostępny jest na stronie starostwa)
Po wstępnej ocenie okoliczności faktycznych i prawnych sprawy rzecznik:
- udziela odpowiedzi konsumentowi z wyjaśnieniem lub pouczeniem o przysługujących prawach,
- odmawia podjęcia wniosku z powodu niekonsumenckiego charakteru sprawy,
- podejmuje interwencję pisemną - wystąpienie do przedsiębiorcy. Wystąpienie rzecznika w imieniu konsumenta do przedsiębiorcy przesyłane jest również do wiadomości konsumenta.
W piśmie interwencyjnym rzecznik wyznacza przedsiębiorcy 14 - dniowy termin na udzielenie wyjaśnień i odpowiedzi. Odpowiedź przesyłana jest konsumentowi, chyba że przedsiębiorca udziela jednocześnie wyjaśnień rzecznikowi i konsumentowi, kierując pismo do wiadomości konsumenta albo gdy strony powiadomią rzecznika o załatwieniu sprawy. W przypadku, gdy po otrzymaniu odpowiedzi od przedsiębiorcy konieczna jest ponowna (dalsza) interwencja rzecznika, konsument otrzymuje do wiadomości kolejne pismo rzecznika.
Jeśli przedsiębiorca nie udziela odpowiedzi we wskazanym przez rzecznika terminie, kierowane jest ponaglenie (monit) z wezwaniem do jej udzielenia w ciągu 7 dni.
Gdy mimo ponaglenia i niemożności telefonicznego wyjaśnienia przyczyny zwłoki rzecznik nie otrzymuje wyjaśnień, udziela konsumentowi odpowiedzi o braku możliwości polubownego zakończenia sprawy z pouczeniem o przysługujących mu prawach.
Ostateczny termin zakończenia sprawy uzależniony jest od łącznego czasu działań cząstkowych,
w szczególności wezwania do udzielenia wyjaśnień i ich uzyskanie.

2/ Jeśli dokonany został zakup przez internet lub na pokazie ( umowa zawarta na odległość lub poza lokalem  przedsiębiorstwa) można odstąpić od umowy w terminie 14 dni kalendarzowych od odebrania towaru. Do zachowania 14-dniowego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem, a jeżeli sprzedawca o tym nie poinformował, termin wydłuża się do 12-tu miesięcy.
Po wysłaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, należy w ciągu 14 dni na własny koszt odesłać produkt ( przed  jego wysłaniem dobrze jest zrobić zdjęcie).
Aby zamierzony skutek nastąpił należy wysłać oświadczenie o odstąpieniu listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.
Jeżeli doręczone zostało już nasze oświadczenie do sprzedawcy i obowiązek informacyjny został zachowany, to pozostaje jeszcze kwestia  zwrotu nabytej rzeczy. To co strony sobie nawzajem świadczyły ulega zwrotowi w stanie nie zmienionym. Chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. To oznacza, że konsument ma prawo rozpakować i sprawdzić czy towar faktycznie posiada wszystkie elementy albo czy jest sprawny. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni.
Sprzedawca powinien zwrócić pieniądze za towar i koszt jego dostarczenia, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Może jednak wstrzymać się ze zwrotem należności do czasu, gdy otrzyma  towar.
Jeżeli przedsiębiorca nie uzna prawa konsumenta do odstąpienia od umowy i nie chce przyjąć odesłanej rzeczy albo w inny sposób uniemożliwia kupującemu zwrot świadczenia, konsument może skorzystać z prawa do zatrzymania. W ostateczności może złożyć przedmiot świadczenia do depozytu sądowego.
Przedsiębiorca ma obowiązek odebrać towar we własnym zakresie wtedy, gdy zostaną łącznie spełnione następujące przesłanki:
- umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa;
- towar dostarczono do miejsca zamieszkania konsumenta;
- charakter towaru nie pozwala na odesłanie go w zwykły sposób pocztą – np. sprzęt AGD o dużych gabarytach (pralka, lodówka).
Sprzedawca może umożliwić  kupującemu złożenie oświadczenia przez internet (np. mailem lub poprzez formularz na stronie internetowej),  musi potwierdzić odbiór oświadczenia  (np. e-mailem).
Rozwiązanie umowy sprzedaży powoduje wygaśnięcie powiązanych z nią umów, np. umowy kredytu lub ubezpieczenia. Obowiązkiem sprzedawcy jest poinformowanie współpracujących z nim podmiotów o wygaśnięciu umowy z konkretnym konsumentem.
Towar nabyty poza lokalem również podlega reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową. Został nabyty w drodze umowy kupna-sprzedaży, więc stosuje się przepisy o sprzedaży konsumenckiej.
3/ Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym
Czy istnieje możliwość zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym? W obecnym ustawodawstwie nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu niewadliwego towaru zakupionego w tradycyjny sposób. Kupując daną rzecz klient może się z nią zapoznać, obejrzeć dokładnie czy też przymierzyć. Często jednak znane marki sklepów, szczególnie tak zwane „sieciówki’’, ze względów wizerunkowych oraz większych możliwości finansowych, pozwalają na zwrot zakupionych towarów. Warunki takiego zwrotu ustala jednak właściciel sklepu. Najczęściej sieciówki umożliwiają swoim klientom zwrot towaru w przeciągu 30 dni od daty zakupu lub na tzw. kartę podarunkową.
Sprzedawca może żądać od klienta dołączenia paragonu czy też faktury, ponieważ to on określa warunki zwrotu. Sprzedawca w sklepie stacjonarnym może także zastrzec, iż towary przecenione nie podlegają zwrotom.
4/ Reklamację towaru zakupionego w sklepie internetowym oraz w sklepie stacjonarnym można zrealizować  w oparciu o przepisy rękojmi. Towar z tytułu rękojmi można co do zasady reklamować w okresie 2 lat od daty wydania towaru, chyba że jest to towar używany, wówczas sprzedawca może ograniczyć swoją odpowiedzialność do roku.

Wszystkim Konsumentom  życzę  satysfakcji i zadowolenia z dokonywanych zakupów oraz skutecznych reklamacji.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów - Jolanta Wojciechowska
Powiatowy Rzecznik Konsumentów  dyżuruje  w środy od 12.00 -15.00 i  piątki od 8.00 – 13.00;  nr telefonu 46/874 11 11  wewn. 14 .

• Załącznik - wzór wniosku do Rzecznika Konsumentów